第九章 特殊媒介心理咨询

　　第一节 心理咨询热线

　　一、心理热线概述

　　心理咨询是心与心的交流与沟通，体现了一个“热”字;电话，超越时空，快捷便利，能迅速将双方联系在一起，也体现了一个“热”字，电话咨询也就被人们称作“心理热线”或“热线电话”。

　　心理热线是一个正规的心理帮助机构，有自己的专业设置，有训练有素的专业队伍，按照热线的专业规则，向来访者提供规范的心理服务和帮助。

　　(一)心理热线的特点【识记】

　　1、 快捷便利;

　　2、 自由支配;

　　3、 安全场;

　　4、 及时性;

　　5、 专业性。

　　(二)心理热线的限制【识记】

　　1、 非语言信息匮乏;

　　2、 咨询关系的限制;

　　3、 责任承担的限制。

　　4、 帮助范围与程度的限制

　　(三)心理热线的功能【识记】

　　1、心理支持的功能;

　　2、应激处理的功能;

　　3、危机干预的功能;

　　4、协调资源的功能;

　　5、面询辅助的功能。

　　(四)心理热线的管理【识记】

　　1、机构和队伍

　　心理热线需要纳入一个提供心理咨询的服务机构，最好是一个完整的心理咨询机构的一个组成部分，或者是一个只提供热线服务的独立机构，这时需要和其他咨询机构或专业人员建立起工作上的联系。心理热线需要订立明确的工作准则和服务规范，明确咨询师的责任，明确各种情况下的处理流程。需要有一支热线咨询师队伍，保证热线能正常服务。

　　2、环境与设备

　　心理热线应有专门的工作场所与设备。工作时不能有其他人或事干扰。热线用的电话应是专门的，通常有即时录音功能，不能和其他用途的电话合用。

　　3、资料

　　需拟订规范的电话记录表，对每一个接谈成功的电话都要记录，在没有录音的情况下，记录要稍微详细一点，除了能有的基本资料外，还包括来访者提出的问题，主要的回应处理，过程中有意义的内容，特殊情况的处理等。

　　二、热线中的倾听

　　(一)咨询关系的建立【领会】

　　倾听的目的：能最好地理解、澄清来访者的问题，并传达给来访者，建立心理上的互动和联系，尽可能帮到来访者。

　　咨询关系的重点：与来访者建立心理上的接触与沟通，对话过程中能让来访者体验到被理解、尊重、接纳、温暖等。

　　(二)重视非语言信息【领会】

　　来访者说话时的声调、语速、节奏及其变化是非常重要的非语言资料，另外，来访者所用的语气词，传过来的呼吸声，以及其他任何声音都很重要。

　　(三)有声的回应【领会】

　　热线谈话中，一定要有声的沟通与互动，否则双方的心理接触就会中断。在谈话过程中，热线咨询师除了要注意自己说话时的声音外，在来访者倾诉的过程中，要不时有声音的回应，以让来访者听到这边有人在专注于他的诉说。热线咨询不是靠电话、电线或电波来连接咨询师与来访者的，而是靠双方发自内心的声音，有形的声音。

　　三、焦点咨询策略的应用【领会】

　　(一)强调解决问题而非发现问题

　　焦点：对方想要什么好的结果，而非何时出了问题及如何表现等。

　　(二)了解与证实成功经验：凡事都有例外。

　　(三)确定个案想要的正向目标：引导来访者用自己的语言来澄清和确定想要的目标，而且是正向的。

　　(四)拟定操作性方案：小改变引发大改变。小步子前进。

　　四、特殊个案的处理

　　(一)自杀个案的处理【领会】

　　1、自杀个案的处理要点：首先，咨询师要镇静。其次，保护来访者的安全是第一位的。再次，始终要让对方感到咨询师的支持和帮助。

　　2、自杀个案干预中的“十不要”【识记】

　　(1)不要对求助者责备或说教;

　　(2)不要对求助者的选择、行为提出批评;

　　(3)不要与求助者讨论自杀的是非对错;

　　(4)不要被求助者告诉你关于危机已经过去的话所误导;

　　(5)不要否定求助者的自杀意念;

　　(6)不要让求助者一个人留下，或因为周围的人或事转移目标;

　　(7)在紧急危机阶段，不要诊断、分析求助者的行为或对其进行解释;

　　(8)不要让求助者保留自杀的秘密;

　　(9)不要把过去或现在的自杀行为说成是光荣的、浪漫的或神秘的;

　　(10)不要忘记追踪观察

　　3、自杀个案处理的步骤【识记】

　　(1)稳定来访者的情绪 这是最重要的一环。支持性的倾听，给予共情的信息很重要，来访者在诉说的同时，随着情绪的舒泄，有可能渐渐稳定下来。

　　(2)进一步协助来访者与现实建立联系。即通过谈话使求助者回到现实中来。

　　(3)寻找可变通的方式。

　　(4)根据情况决定下面的行动。

　　(二)依赖个案和骚扰电话的处理【领会】

　　1、依赖个案的处理

　　(1)依赖个案的特点：话题重复;固定某个时间段;无交流意愿。

　　(1)依赖个案的处理：

　　①准确判断;②限时;③挂断。

　　2、骚扰电话的处理

　　骚扰电话，很多是对女性咨询师的，带有性色彩。女性咨询师要坚决地予以拒绝，但方式上可以有点变通。另外，热线不必承担教育对方的责任，不需要对对方的行为进行评论或批评，严正、坚决地挂断电话，就是对他最好的教育。

第二节 其他特殊媒介咨询

　　一、广场咨询与咨询报告会

　　(一)广场咨询

　　1、广场咨询存在的问题(广场咨询的限制)【领会】

　　广场咨询与咨询室内的正规咨询大相径庭：

　　① 临时摆个几小时的摊位，过后就撤了，不可靠、不稳定。

　　② 求助者随机性太大，有些可能只是临时冲动，凑凑热闹，满足好奇心。

　　③ 基本不存在咨询性质的关系，而且违反了咨询基本的隐秘和安全设置。

　　④ 无法对求助者提供咨询性的帮助，反而可能伤害求助者。

　　2、广场咨询的作用【识记】

　　广场咨询的作用主要是宣传普及。

　　①体现对个人心理健康的关注和人性关怀，营造出一种健康的氛围;

　　②宣传普及心理健康、心理保健观念和常识，提升人们的心理健康意识;

　　③宣传普及有关心理咨询的知识，增进人们对心理咨询的了解，看到心理咨询是为所有正常人服务的;

　　④在一定程度上能够解决一些人的心理困扰。

　　3、广场咨询中要注意的问题：【识记】

　　① 明确目标。

　　② 确定宣传的主题。

　　③ 说明宣传性质。

　　④ 告知来访者不宜现场咨询的原因。

　　⑤ 若需要咨询，告知正确的求助方式。

　　⑥ 如发现危机状况，要立刻设法安排帮助。

　　⑦ 咨询师不能心不在意，要注意维护形象。

　　⑧ 杜绝滥用心理测验的现象。

　　(二)咨询报告会

　　1、咨询报告会的性质

　　咨询报告会实际上是一个主讲者在一个场所内向许多人分享他对有关报告主题的观念、想法、经验以及一些相应的应对技巧。咨询报告会不是团体咨询，但为了让听众理解和接受报告的内容，可能会带大伙做一些活动来体验，或者用一点时间和现场听众就报告内容做些交流。

　　2、咨询报告会的作用——宣传与教育，宣传与普及。一个效果良好的咨询报告会，可以很好地宣传普及心理健康和心理咨询知识，澄清人们对其中一些问题的误解，引发听众去关注自己的生存与发展命题，激发他们去正式和面对生活的压力和挑战。

　　3、咨询报告会中要注意的问题【识记】

　　①报告人需对所讲的主题有深刻的理解。

　　②报告要贴近听众的生活实际。

　　③持开放的态度，以分享的形式进行。

　　④结合现场听众的状态。

　　⑤不宜宣讲有关各种心理障碍表现的内容。

　　⑥不宜宣讲具体的个案。

　　⑦留出听众提问时间。

　　⑧不讨论个人化的问题。

　　⑨如果安排听众活动，要有助手协助。

　　二、信件咨询与网络咨询

　　(一)信件咨询

　　信件咨询的注意事项：【识记】

　　及时回复，避免“迟到”的帮助。

　　(二)网络咨询

　　1、网络咨询的形式与特点【识记】

　　形式：电子邮件是网络咨询的主要形式。

　　特点：快捷便利，自由支配，咨询资料容易保存、浏览方便。

　　2、网络咨询的限制 【领会】

　　(1)虚拟性的限制; (2)服务功能的限制;

　　3、网络咨询的注意事项 【识记】

　　(1)及时回复。

　　(2)言明可帮助的限度。

　　(3)不做诊断。

　　(4)语言的适合度(简明易懂)