四、整简答题

 

　　1[.问答题]朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?

 

　　[答案]1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年，朱兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员，继续在世界各地从事讲演和咨询活动。

 

　　朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位，再加上这本手册所具有的全面包容性和权威性，使得这本手册具有极高的影响力，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。

 

　　朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。

 

　　2[.问答题]欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?

 

　　[答案](1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。(2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。(3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。(4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息，考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权，鼓励全员参与，组织成员的潜力才能得到最大的发挥。(6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享知识，组织的效能才能实现最大化。(7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时，组织的工作才能更有效。(8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。

 

　　3[.问答题]戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?

 

　　[答案]戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。(1)在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润;(2)在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。

 

　　4[.问答题]简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。

 

　　[答案](1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未来;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。

 

　　5[.问答题]马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?

 

　　[答案]马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是：(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。

 

　　这七个类目要求分为两种类型，前六个类目称为“对策一展开”型的要求，第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看，这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。

 

　　五、论述题

 

　　1[.问答题]试述戴明认为组织的管理者必须关注的14个要点。

 

　　[答案](1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。(2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。(3)不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必要。(4)不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。(6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。(7)进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。(8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。(9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。(11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。(12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。(13)开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求。(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

 

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